商业经营数据分析和客户服务


商业经营数据分析和客户服务



一、运营管理分析的要素

1、租户端指标分析

1.1 从租售比及其分布范围,了解整个商业体的健康情况

1.2 从提袋率了解租户单个品牌的运营情况,从而确定是否需要调整业态

案例一:从不同商业业态,看租售比对于商业的运营健康分析

1.3 从人流及其分布,引致大数据的采用和热力图的编制

案例二:从人流分布看经营能力的高低

2、经营端指标分析

2.1 从坪效及其分布阶段,判断商场整体的成熟程度

案例三:目前商业的标杆及其数值

2.2 从业态经营面积占比和租金贡献率,看商业的业态分布的合理性

案例四:某商场从业态贡献看业态调整策略

3、 业态分布比例

3.1 在购物中心刚进入中国市场时,其业态的比例;以及近年来,这种比例的变化

3.2 业态变化调整时,从运营的角度,需要掌握哪些要点

案例五:不同业态对于经营的要求和租金收益

4、经营指标的制定和分析

4.1 租赁为始的经营指标测算

4.2 各经营端口的预算指标

4.3 核算体制

案例六:某商场经营指标确立过程复盘


二.商业运营,从管理者到服务提供者

商业体的物业服务—注重管理还是注重服务

1.1 商业和住宅,不同的管理服务内容,不同的法律依据。

住宅物业按住建部制定的物业管理条例,商业物业随行就市。

1.2 商业体物业服务的具体内容

1.2.1 二次装修阶段的监管

二次装修分为:

图纸提交

审图意见出具

消防预审

隐蔽工程验收

消防验收

竣工验收

共六个阶段 详细讲解每个阶段的要点

1.3 作为收益型物业的综合体,如何制定从前期介入到后期运营的全流程。

第一个阶段 参与租赁合同谈判涉及物业管理部分的讨论并给予意见

第二个阶段 详细向租户讲解二次装修规定

第三个阶段 完成竣工验收和完整图则


2. 综合体物业服务的基本文件

2.1 租户手册 本手册界定了租户的权利和义务,也规定了商管公司物业服务的基本意涵

2.2 租户二次装修指引 本指引是综合体开业以前租户二次装修阶段的指导性文件,规定了

图纸、报建、消防、隐蔽工程、验收等全过程

3. 商业综合体从商业前期定位到开业过程控制

3.1 三张表

理解无论何种体量的综合体,其过程呈现的三种状态:

第一张表 招商控制和物业前期介入表

第二张表 二次装修及关键节点控制表

第三张表 开业后运营控制和物业服务一览表

3.2 三张表与租务、财务、运营之间的关联


三.客户服务—真诚还是技巧

1. 商场中谁是我们的客户?

1.1. 购物的客人 购物的客人形成了商场的营业额来源,我们必须精心服务好。

1.2. 租户

租户构成了商场经营的基础,租户好才会商场好。目前的经营强调均好性。

1.3. 开发商或商运管理公司与客户的关系 用真诚还是强调技巧

从租户经营角度出发,而不仅是商管公司管理的方便,是处理客户关系的准则。

案例七:SARS 期间客户租金的处理及其过程

2. 常见投诉的类型

2.1. 租户营业员的服务态度

Smile does not cost anything

2.2. 租户销售商品的质量 质量与销售

2.3. 营业环境

案例八:餐厅抽烟事件及其在公众圈内的影响

3. 注重细节

案例就:从洗手间的不同设计和配置看服务的重要性



讲师介绍:

范唯鸣

上海世界贸易商城有限公司 常务副总

原上海月星环球港商业中心有限公司 总经理

拥有20年商业房地产工作经验,从开发、市场定位、招商到运营管理全过程。管理过10万平方米以上的商业项目,以及近25万平方米的城市综合体共5个项目,其分布在上海城市的中心和长三角商业中心区域,这些项目分别由国际和香港著名的房地产开发商投资和运营。由此,在商业房地产领域,积累了对中国市场的深刻认识和经验,以及在业内有了品牌资源的丰富来源,并且有了良好的口碑。


范唯鸣先生就读于交通大学机械工程系,取得学士学位,之后又在复旦大学学习了EMBA课程。从事商业地产以前,分别在自己的本专业和酒店业从事了6年和9年的工作。在投入到商业地产行业后,在商业项目的前期开发阶段,如何使设计和建造与市场接轨;在商场和办公楼定位阶段,如何根据市场配置合适的业态配比;在运营阶段,如何根据市场和经营状况,调整商业品牌并为公司自身的知名度和美誉度的提高等诸方面,积累了经验,并成功开发和管理了这些商业项目,在投资回报和品牌树立方面作出了贡献,在业界也拥有了良好的口碑和形象。


范唯鸣先生先后参与管理的商业项目包括:上海梅龙镇广场,上海中信泰富广场,长风景畔广场,上海老西门新苑,宁波泰富广场,英特宜家商业项目等。与五大行,莱坊等中介业内领先的公司,与快时尚,著名的品牌餐饮,娱乐业品牌等建立了良好的工作关系。


从事商业地产以来,范唯鸣先生不断将工作中积累的经营,用文字和文章予以记录,并在一些大学相关课程担任了客席讲师,与业内同行,以及从事该行业的同仁们交流,形成了自己对行业发展的认识和观点,并运用到实践中。有些已经成为规范性的流程,为业内采用。


近年来,范唯鸣先生将自己对商业地产的认识和实践,特别是就招商和二次业态调整、市场推广的定位和策划、运营的数字化管理、物业的精细化操作、财务的预算编制和资产价值管理、人力资源的员工善意激发等课题,以公开课、企业内训和顾问等形式,开办了一些专题性的讲课、研讨和辅导,为商业地产企业从开业前筹备、开业后运营、资产化视角的价值提升等,起到了良性作用,曾先后为万达、中粮、王府井、步步高等企业作了内训和顾问辅导。


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