吴斌《 房地产开发全周期客户风险预控管理及项目交付过程冲突完美应对方法解析》

 课程背景

“建房容易,交房难”,正上升成为一个越来越广泛、越来越普遍的社会问题。房企与客户之间的冲突纠纷,尤其在交房阶段的冲突呈明显上升趋势。

最近,各地大型知名开发商的楼盘维权事件频发,除了当初为了卖房虚假宣传,如今货不对板,更深层次的问题还是这两年房企追求规模和高周转策略导致的质量问题;利润空间被压缩导致的偷工减料现象。面对即将到来的集中交房季,房地产企业必须做到未雨绸缪和有效预控,出现问题再补救则为时晚矣!

从目前经营模式分析,很多地产公司在追求规模和利润的快速开发模式下,产品品质风险加大(研发、建造、成本),园林公区配置低,基础性设计缺陷发生。另外从销售策略、销售回款,对客承诺风险增加、客户购房体验不断受到伤害。

从交付前频频产生 “交付品质提升费用”,反映出前端审图及施工管控不足、合同附图出错、交付标准变更,合同及交付风险随之增加,企业的无效成本也随之增加。如何规避前期产品研发阶段、施工阶段及销售阶段的客户风险问题,因此全周期客户风险管理是规避公司经营过程中的客户风险、深层次挖掘客户需求的有效工具。其次,抓住客户需求的敏感点,做好客户需求的好产品和全周期的服务体验,持续提升客户忠诚度和企业的品牌美誉度,才能实现客户价值二次变现的唯一途径。

02 课程对象

1、房地产企业总经理、副总、项目总等关注项目经营风险的决策领导;

2、房地产公司研发部、工程部、营销部、客服部、物业管理等部门负责人及土建、机电、精装工程师、建筑、景观等骨干人员;

03 课程亮点

系统了解:真实案例剖析标杆企业全周期客户风险管控思路和优秀做法;

快速学习:项目开发各阶段常见客户风险的管控机制及落地措施;

真正掌握:快速识别项目开发全阶段各类客户风险问题,并能及时预控客户风险升级的技巧;

能力转变:让管理者完成从“临时救火队长”到”系统排雷专家”的角色转变。

高度实操:图文并茂分享标杆企业优秀做法及流程表单服务触点。

现任TOP3强房企大区客户关系部门负责人,2018年度区域十佳讲师

 15年一线房地产客户关系管理从业经验、擅长体系搭建、标准化建立及团队管理、谙熟房地产开发全周期业务流程及客户关系体系发展历史;

 7年万科的客户关系管理经验,深刻熟悉万科理念、文化和客户关系管理路数;

 4年龙光的城市客户关系负责人,熟悉客户关系管理业务核心点;

 目前任职某排名前三名地产公司、任大区客户关系部门负责人,业务经验涉及项目开发全周期客户风险防范管理、地产客户关系管理标准化建设、全周期客户关系服务触点管理、客户危机、群诉风险管理及各类疑难投诉处理、呼叫中心运维、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关怀及客户关系维系技巧、客户满意度管理、谈判技巧、物业服务监督管理、客户关系体系短中长期发展核心价值梳理及体系发展战略规划等。

 曾连续获现任公司集团颁发的新区域客户关系管理业务指标考核排名靠前及新区域体系管理专业管理成就奖、大区域公司颁发的客户关系管理专业奖及管理奖。

 在职期间,区域客户满意度连续三年在集团名列前茅,2017年度磨合期满意度全集团第一,获得集团颁发特别奖。

 2018年度区域十佳讲师,2019年个人指导团队所开发的多项专业课程通过集团学院(学院在线)区域级讲师资历认证并受聘集团客户关系管理专家组成员。

【授课风格】

讲课过程中老师以幽默风趣,深入浅出为主,课程内容运用穿插多年来工作的实操案例+互动分享,使学员以解决工作中遇到的问题为基础,让学员学有所获,贴合实际工作内容。

05  课程纲要

第一天:房地产企业全周期客户风险预控管理机制及方法解析

一.项目全周期客户体验管理--《全周期客户风险节点概述》

1.案例导入:某标杆房企客户风险预控的真实案例剖析

2.房地产开发全周期客户风险管理的重要性及价值解析

二.全周期客户风险预控关键节点及管控方法解析

1.规划阶段客户风险管理要点及方法解析

1)项目启动会客服风险报告

  • 项目红线内外不利因素及客户风险处理方法

2)项目启动会客研报告


  • 客户群体需求

  • 公共区域

  • 项目配套

  • 产品配置敏感点解析


3)常见问题分析及应对技巧


  • 配套缺失问题分析及处理

  • 不利因素梳理问题分析及处理

  • 户型缺陷问题分析及处理

  • 交付标准与竞品差异问题分析及处理

  • 成本适配问题分析及处理


2.设计阶段客户风险管理要点及方法解析;

1)审图工具建立


  • 产品缺陷管理机制之产品缺陷手册解析

  • 缺陷转化为审图要点的具体方法


2)审图节点及客关介入关键点


  • 出图前缺陷案例分享

  • 审图要点交底分享


3)审图报告

  • 项目前期方案、扩初、施工图等各阶段的审图问题点分析及解决措施

4)设计变更管理


  • 台账建立

  • 预审机制

  • 公示及实施、验收


5)常见问题分析及应对技巧


  • 设计变更不交圈问题

  • 成本优化问题

  • 产品缺陷梳理及决策机制


3.施工阶段客户风险管控要点及方法解析;

1)开工前风险评估会

2)标准层首层拆模风险排查

3)样板验收管理


  • 材料样板

  • 工艺工法样板

  • 砌筑样板

  • 交付样板


4)三图合一、三层会验


  • 户型核对

  • 水电位核对

  • 空间尺寸缺陷梳理


5)常见问题分析及应对技巧


  • 成本优化

  • 设计变更

  • 材料变更

  • 产品缺陷反馈及推进整改难


4.销售阶段客户风险管控要点及方法解析;

1)销售物料、合同协议审核、沙盘模型方案审核及验收管理

2)销售大厅、样板间方案审核、开放前风险检查

3)开盘前风险评估会

4)持续销售阶段风险检查、神秘访客实施管理

5)常见问题分析及应对技巧


  • 沙盘模型篇

  • 装修体验馆篇

  • 销售物料篇

  • 销售说辞篇

  • 签约文件篇


5.交付阶段客户风险管控要点及方法解析;

常见问题分析及应对技巧


  • 验收类

  • 产品缺陷类

  • 销售承诺类

  • 配套类政策及市场环境类

  • 客户舆情危机类


第二天:“完美交付”各阶段管理要点及实操方法解析

一.交付启动会及成立交付小组管理要点


1.交付启动的重要性

2.交付考核指标设定

3.交付前启动关键点

4.误区与准确认知


二.交付前风险评估会(一阶段、二阶段)


1.项目产品风险管理

2.工程品质风险管理


案例:客户敏感点前介管理(风控前介检查表单)


3.销售约定与合同履约风险管理

4.验收风险管理

5.其他重大风险管理


案例:万科产品美化-交付评估满分项目亮点分享

案例:融创地产《缺陷反馈案例库》分享

三.模拟验收管理要点及方法


1.模拟验收与交付成绩的关系

2.模拟验收的定义及作用

3.如何做好模拟验收?

案例:中海 “整改推动“案例分享


四.工地开放日要点及方法


1.工地开放成果展示

2.工地开放定义及作用

3.工地开放模式演变

4.工地开放标准四步法


案例:碧桂园业主开放日案例分享

案例:融创开放日优秀案例分享

五.完美交付实施阶段要点及方法

1.交付方案制定

案例:融创精装修集中交付案例分享

2.拒收房案例分析

案例:万科、招商-群诉案例分享

3.建立交付预警机制

案例:豪宅项目交付服务案例分享

4.交付期的法律问题处理-“交付六问

5.法律责任界定、风险规避及注意事项

六.交付总结管理要点及方法


1.交付总结重要性

2.交付总结的关键维度分享

Ø  产品品质

Ø  交付流程及服务回顾

Ø  客户满意度分析

七“完美体验式交付”的管理执行要点解析;

1.“落地”比“高大上”重要:交付后集中维修管理措施

2.“人“比”房子“更重要

案例:标杆房企“客户粘度档案“建立五步法分享

3.服务比专业更重要:流程表单解析

案例:万科精细化服务实践案例分享-优居行动

4.讲故事比做事情更重要

案例:标杆地产“抖音“实践案例分享

5.“好玩”比“严肃”更重要

八.标杆房企交付管理总结案例分享

1、《交付1阶段风险评估会报告》

2、《交付2阶段风险评估会报告》

3、《交付标杆项目交付总结复盘会报告》

九.总结、交流、问答


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