杨柳老师11月21日上海内训《购物中心客诉处理策略&商户沟通技巧&突发事件应对&商务礼仪提升》圆满结束啦

杨柳老师11月21日上海内训《购物中心客诉处理策略&商户沟通技巧&突发事件应对&商务礼仪提升》圆满结束啦

一、客诉处理策略

1. 消费者关系维护内容

2. 消费者增值服务内容

3. 消费者满意度调研

4. 客诉处理的流程、方法、步骤：

5. 客诉管控的着力点：

1) 内控（管理好导购员）

a) 降低商品质量投诉数量

b) 严控服务质量投诉影响

c) 服务意识培养

d) 行为尺度把控

2) 外维（服务好消费者）

a) 维护消费者合法权益

b) 适时适当给予倾斜

c) 客诉外维的348原则

6. 客诉处理的价值和影响

7. 客诉处理分工

8. 客诉处理流程

9. 客诉处理的技巧：

1) 察言观色：从表情、语言、动作判断意图

2) 看人下碟：区别对待不同诉求

3) 端正态度：表情+语言+语气+肢体

4) 学会闭嘴：认真倾听

5) 满足需求：反馈、情感、受尊重、占便宜

6) 男女搭配：优势互补

7) 适时换人：团队配合

8) 懂得变通：

10. 案例分析：

Ø 1、万圣节事件：2018年万圣节，中年夫妻带幼童到一个街区项目。店员态度恶劣，导致要糖果的孩子受到惊吓而住院，顾客索赔。

Ø 2、漂流河事件：2016年7月，夫妇带老人（70岁、女）、孩子到某大型戏水乐园度假。一家四口结束室内漂流河游玩时，老人突发急病故去。

Ø 3、连衣裙风波：顾客要求导购员拿一条大码连衣裙试穿。 导购员拿了中码给顾客。顾客费了半天劲，效果不好，再次提出要试大码。导购员没理会，顾客气得投诉到前台。

二、商户关系维护策略：

1. 商户类型分析

2. 不同职位的关注点和沟通要点

3. 商户关系维护原则

4. 商户服务内容

5. 商户关系维护制度

6. 了解商户痛点，解决实际问题

7. 商户满意度调研

8. 商户关系细节把控

9. 商户维护基础礼仪

1) 会客

2) 用餐

3) 乘电梯

4) 乘车

10. 商户关系维护技巧和意义

1) 和气生财：案例-KO东北虎

2) 大局为重：案例-X捞驯化记

3) 难得糊涂：案例-漂亮国朴总

4) 时间换空间：案例-牛气冲天牛店长

5) 该出手时就出手：案例-无礼吴经理

11. 商户关系处理注意事项

12. 其他关系维护

13. 客诉处理&关系维护常见问题

14. 小结

讲师简介：
杨柳老师

u 拥有20多年购物中心运营管理经验

u 曾任国内TOP10商业地产公司（世茂）

u 先后任职国内知名商业地产公司、知名商业管理公司

u 历任项目、区域公司、集团总部管理职位

u 多家地产及商业平台金牌讲师

实战经验：
拥有20多年购物中心运营管理经验，曾经先后就职于国内知名商业地产公司、知名商业管理公司；历任项目、区域公司、集团总部管理岗位工作。

曾先后参与或主导南京、苏州等地多个城市综合体、购物中心的市场调研、策划定位、品牌招商、开业筹备、运营调改等工作。

杨柳老师是乐师经纪、中购联、赢商培训、赢房地产、华众信达等平台金牌讲师。经常在北京、上海、广州、深圳、重庆、成都等多个城市讲授公开课、内训课及参与线上课程。

课程优势：

其以人货场关联为主线的运营管理系列15章课程，从品牌监控到经营辅导，从商户二装到日常运营，从运营调改到成熟期精细化。辅以数十个知名购物中心精彩案例，全面解读购物中心现场管理、经营管理细节，剖析运营过程中的重点、难点。各个章节以学员需求为中心，围绕规范标准讲解、实操案例分享、常见问题罗列、解决方法说明、延伸话题讨论、学员发言互动六个方面进行。因而，学员积极参与，课堂气氛活跃，深受广大学员的青睐与好评！

擅长方向：购物中心运营、调改

主讲课程：
《购物中心精细化运营执行实战案例解析》

《购物中心商户服务与客户关系维护策略》

《商业地产商场运营管控与执行专业提升》

《购物中心商户管理培训》

《后商业时代购物中心运营之商户管理、营销推广、危机公关及运营管理》

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