房地产客户关系管理与危机预控体系构建

房地产客户关系管理与危机预控体系构建

课程特点：以万科等行业领先企业的经验分享，针对交房、客诉、

维修等关键业务进行实操培训，唤醒各业务端口的潜在

意识，建立以开发全链条为基础的客服思维体系

培训对象：企业客户关系部全体、营销/工程/报建/物业等业务层管

理者和员工

课酬大纲：

一、 行业领先的客户关系管理体系

何为CRM

大客户管理体系构成

客户关系管理四大阶段

学习标杆好榜样

二、 标杆企业客户触点管理

客户体验管理定义

房地产客户体验三大阶段
客户流失与维护成本

客户价值全周期概念

客户触点管理（CEM）

24个重要触点

三、 打造完美的交房体验

完美的交付—交付前充分准备

交付风险梳理8大类别

完美的交付—过程中精细控制

客户体验与升华
完美的交付—结束后评估总结

维修服务决定满意度

四、 维修服务之关键点

维修管理架构

维修管理6+2步法

内部追责制度

合作单位后评估制度

五、 客户投诉处理与危机预控

投诉的定义与分类

客户投诉解决方案分析模型

投诉洽谈9大技巧

投诉处理的自我保护

群诉处理关键策略

风险预控体系与危机应对

舆情管理与危机公关

六、 客户关系管理与营销

标杆企业客户细分

销售案场客户体验管理
客户转化成本分析

VIP名单建立

七、 客户意识贯穿开发全流程

拿地阶段：“七对眼睛”看投资

销售阶段：展示区风险排查

施工阶段：工地开放日

交房阶段：陪验服务提升

入住阶段：客户满意度调查体系

设计阶段：客户访谈行动

八、 客户导向与产品改进流程

客户导向的内控体现

企业内部联动机制形成

客户服务的监督与考核方式

产品缺陷反馈流程与持续改善机制

九、 地产之眼看物业

地产与物业的关系

地产对物业服务的测评方法

考核物业：目标责任书

物业服务对总体满意度的影响

十、 打造出色的客户服务团队

创建出色的客户服务职能部门

客户服务领导者的五项原则

客户服务员工的潜能激发

团队管理案例分析

讲师介绍：

廖江月老师

u IATA国际训练协会认证培训师;

u 四川省职业经理人协会会员;

u 万科集团 五星级讲师;

u 蓝光集团 九段位讲师;

u 新加坡凯德置地中国区“CRM体系研究”专题讲师;

u 现任：TOP10房地产企业客户服务部总监;

u 国内多家企业咨询管理有限公司特聘讲师;

专长领域:

        长期从事房地产客户关系管理研究与实战，曾长期任职于万科、蓝光、凯德等客户关系领航企业客户关系管理工作，近 20 余年的专业经历，近 10 年的房地产企业内部和外部客服领域培训经验，具有深厚丰富的实操和理论基础。

讲课风格：

主要擅长客户关系管理、危机预控等方向，培训实战性强，案例丰富实用，具有很强的操作效果；时间紧凑，分析透彻，容易理解，深受学生好评。

主讲课程：

《房地产客户关系管理与危机预控体系构建》

视频链接：http://v.youku.com/v_show/id_XMTc1OTY0MjE4NA==.html

服务过的客户：

万科地产、金科地产、招商地产、隆基泰和、河南建业、九龙仓、协鑫集团、南京银城、新城地产、北京首开、禹州集团、海伦堡地产、蓝光集团、凯德置地、华润地产、金科、首创地产、等百余家

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