刘飞《破 局》

《破局》

---大客户的公关技巧

课程背景：

您在面对大客户销售时有以下困惑吗?

我已经很勤快了，可就是业绩不好。不知道运用什么策略，才能开发大客户，拿不到大单。跟客户一见面就开始介绍产品。搞不清销售流程，不知道该在什么阶段做什么事？每次挖需求以后，又不确定是不是客户的真实需求，搞不清客户的潜在需求？拎不清客户的人物角色，不知道如何和他们对话，搞定他们?不清楚客户的性格特点，沟通起来总是效率低？为什么关键人物总是没空?这些问题一直围绕着我们。

本课程结合刘老师多年的大客户销售经验以及销售团队的管理经验，结合知识讲解、案例教学、行动学习工作坊等多种形式，帮你打通任督二脉，成为一位专业的销售高手。轻松让您的销售业绩翻倍。梳理出自己企业的一套销售管理工具和流程。让销售从“艺术”变为“科学”。

课程收益：

l 掌握大客户销售的“八大”流程

l 清晰认识客户的决策链

l 了解大客户的四种角色

l 了解客户需求的四种类型

l 掌握四种类型客户的沟通风格

l 掌握挖需求的三大工具

l 识别客户成交的信号

l 了解成交的十八种方法

课程时间：2天（12小时）

课程对象：B2G销售人员和销售管理人员、大客户销售人员，B2B销售人员，项目型销售人员等等

授课方式：行动学习工作坊、讲授、游戏互动、案例分析、小组研讨、情景演练、视频解析

课程特色：

学：知识讲解、案例教学

动：利用行动学习工作坊，激发学员右脑，让学员积极参与学习，有趣有料

用：现场产出适合本企业的销售工具，回去就可以用

课程大纲：

一、开局篇：理解何为大客户销售？

1、两个问题：

l 销售是一门艺术，还是一门科学？

l 逃不出的二八定律，想提升业绩到底靠20%，还是80%？

l B2B与B2C销售的不同？什么是“大客户”“策略”“销售”？

l 故事：三个卖水果的销售

2、总结：大客户销售的特点

l 周期长，意见多，难控制，决策慢

3、销售人员的四种类型与四大能力

4、销售的业绩从何而来？

l 案例研讨：煮熟的鸭子，为何飞了？

二、识局篇：知道我的位置在哪？

1、认识客户的购买流程

l 战略规划、理清需求、方案评估、采购、实施验收、项目应用

2、销售流程的天龙八部

3、销售流程一：客户规划工具：客户规划表

a.知道哪些行业，哪些企业，哪些人是你的客户？b.销售最宝贵的是时间

4、销售流程二：访前准备工具：访前准备清单提问清单

a.知己知彼，百战不殆。每一次拜访都是加分机会b.有备无患，销售的访前需要准备的硬件与软件

5、销售流程三：激发兴趣工具：激发兴趣模板

a.准备好案例和成功故事，现身说法激发客户兴趣b.成功的案例如何去写？

6、销售流程四：需求确认工具：SPIN与发问技术需求类型规划表

a.做销售就是挖需求b.挖需求常用的技巧和工具c.提问的技巧和方法d.客户常见的四种需求类型

7、销售流程五：接触决策

a.客户关键人的种类b.找对人才能做对事c.不同的客户角色会关注什么

8、销售流程六：共创方案工具：共创方案行动计划表

a.什么样的方案客户会喜欢？b.客户比你更珍惜他的成果c.“共”创方案就是让客户为自己买单

9、销售流程七：商务流程工具：商务谈判信息表

a.招投标的技巧b.商务谈判技巧c.商务谈判就是情报搜集d.商务谈判就是利益交换

10、销售流程八：服务营销

a.合作不是结束，而是开始b.做好客户满意度管理，实现服务营销

l 案例研讨：项目没有优势，如何逆袭？

l 案例研讨：《某公司云平台项目》搞定“李处长”，翘掉竞争对手的客户

三、谋局篇：挖需求的三大工具—SPIN、FABE、SPAR

1、挖需求为什么要提问？

2、销售为什么总是喜欢多说？

3、挖需求之提问四分法

a.一分法

b.二分法案例：开放式问题与封闭式问题的应用

c.三分法三分法：探索（原因）、诊断（细节）、确认（是吗）

d.四分法分析：SPIN的起因与发展

4、SPIN怎么用才最科学？

5、第一大工具：SPIN的起源和三原则工具：销售访谈表

l 客户说的多、销售很会问、卖方都是在产品后期提供解决方案

6、如何理解SPIN的销售模式【案例】SPIN练习

l SPIN是一种销售思维【案例】打印机销售的成功与失败

7、SPIN运用中的常见问题

l SPIN的价值等式工具：销售访谈表

8、第二大工具：FABE法则的运用—以产品卖点为导向

9、为什么要用FABE【案例】不同人关注的“利益”

10、如何运用FABE

11、复杂销售的FABE【案例】供暖热水器的大战故事

12、利益法则应用

l 公司的产品、品牌、售后的优势

l 5种个人利益与马斯洛5种需求

l 个人利益解读——从生理、归属感到自我实现

13、第三大工具：SPAR—以客户使用场景为导向【案例】打印机的两种介绍方法

14、客户需求的四种类型

15、雪中送炭—客户着急使用方案

l 问题比较多，找出痛苦链

16、锦上添花—客户已经使用方案，要更换方案

a.差异化营销：自己产品与对手产品的差异，这个差异正是客户的需求

b.产品没有卖点，你就是最大的卖点

c.锦上添花的四种应用

d.撬竞争对手客户的四大策略

17、无欲无求—客户对方案不感冒

l 客户害怕改变：案例营销法、带他去客户企业参观、邀请参加活动

l 案例：从《西游记》看客户的需求类型

18、自以为是—认为自己做的很好，压根不需要

l 策略：Pmpmp适当放弃，考虑时间成本工具：销售访谈表

19、与客户“共”创方案

20、客户关注的“三类人”

l 客户的客户、客户的对手、客户自己

l 案例研讨：如此“老奸巨猾”的采购，如何搞定？

l 案例研讨：招投标反复无常，问题出在哪里？

四、布局篇：究竟谁说的算？

1、客户的角色分类

l 经济购买影响者（EB）、技术购买影响者（TB）、使用购买影响者（UB）、内线（coach）

l 工具：客户决策分析表

2、经济购买影响者（EB）--拍板人

a.经济购买影响者的定义练习：谁是决策者?案例：卷烟厂的软件项目EB分析

b.拜访经济购买影响者遇到的挑战

c.什么样的人会是经济购买影响者

d.经济购买影响者关心什么

e.如何与拍板人沟通及注意事项

f.没有见到EB，成功率只有46%

g.如何让下面的人引荐拍板人（领导）

h.与高层沟通的“四不要”和“七要”

i.拜访后的邮件设计

l 总结：他说你行，不行也行。他说你不行，行也不行

3、技术购买影响者（TB）--守门员

a.遇到的挑战练习：谁是技术购买影响者?

b.守门员迷之自信的特点

c.与之打交道的注意事项

d.技术者会关心什么？

e.要“利用”，但是不能得罪

f.“成事不足，败事有余”

l 总结：他说你行，不一定行。他说你不行，就一定不行

4、使用购买影响者（UB）--使用方

a.遇到的挑战练习：谁是使用购买影响者

b.需求部门的重要性

c.如何沟通说服

d.啥都想要，还嫌贵

5、内线，教练（coach）

a.Coach的三大标准与三大作用

b.Coach的种类

c.如何发现coach

d.如何培养coach

e.如何保护coach

6、客户关系的五个台阶

l 陌生—认识—约会—朋友—同盟案例：客户关系进阶演练

l 案例研讨：项目没有优势，如何逆袭？

五、稳局篇：不同的沟通风格，如何应对？

1、社交风格的分析

2、与孔雀型客户的交往

3、与老虎型客户的交往

4、与猫头鹰型客户的交往

5、与考拉型客户的交往

6、不同类型的客户沟通策略工具：客户性格分析表

7、客户性格对应客户的角色

8、高处不胜寒，销售为什么害怕见高层？

9、四类社交风格的特征与表现

10、四类社交风格的喜好和禁忌

11、如何通过言行快速识别客户的社交风格

12、如何投其所好分别搞定四类不同风格的客户

l 案例研讨：利用线人，了解客户沟通风格

六、结局篇：当我没有优势时，我该怎么办？

1、常见的几种局式

l 优势、劣势、平势

2、拆局之独孤九剑

l 打平局

l 半途而入

l 预算的约束

l 停止不进

l 两三个死敌

l 领导支持对手

l 临时换人

l 低价搅局

l 见缝插针

3、如何有效的利用资源

4、销售资源的分类工具：销售资源规划表

5、销售资源的维护

l 案例研讨：客场如何利用资源搞定客户高层

l 案例研讨：利益说服法搞定某政府高层

l 总结：复盘改善与行动计划

分享: