刘爱国《物业企业经营管理及标杆企业实操案例解析》

《物业企业经营管理及标杆企业实操案例解析》

课程收益

企业成立的目的就是盈利，物业经营管理是任何企业绕不开的话题

通过本课程可了解物业经营管理的重要性，通过节能减排、广开渠道，合理调配资源，才能促使企业争创更多的效益

物业公司的经营管理要随着外界与内部的因素变化而变化，只有不断提升经营管理水平，才能在行业中占有一席之地，才能有望得到可持续性发展

授课对象

物业公司基层及中高层管理人员

课程内容

第一章 物业经营管理险概述

1.物业经营管理的内涵

物业经营管理主要是指物业服务企业以满足客户需求为目标，综合利用物业管理（含设施管理）、物业资产管理、物业组合投资管理的技术、手段和模式，为客户提供的贯穿于物业整个寿命周期的综合性管理服务与经营活动

物业经营管理活动既包括了以保证物业正常使用的运行操作管理，也包括了将物业作为一种收益性资产所进行的资本投资决策、市场营销、租赁管理、成本控制、物业价值和经营绩效评估等经营活动。

2.物业经营管理的层次

物业经营管理分为物业管理、物业资产管理和物业组合投资管理三个层次,其中,物业管理和设施管理以运行管理为主 ,物业资产管理和物业组合投资管理以策略性管理为主

（1）物业管理

    物业管理的核心工作是对物业进行日常的维护与维修 ,并向人住的客户或业主提供服务 ,以保障物业始终处于正常的运行状态。对于居住物业 ,传统的物业管理不包括物业经营管理的其他内容

（2）物业资产管理

物业资产管理是指物业服务企业受物业资产所有人的委托 ,依照委托人的意愿或请求 ,对委托的物业资产进行管理和经营 ,以实现资产保值、增值 ,实现资产价值最大化 ,同时能分享其价值创造的成果 ,实现多方共赢或其他特定目标的行为

A、我国物业资产管理的起步与发展

我国物业资产管理是伴随着物业管理行业的发展而起步并逐步发展起来的。大致有两种情况 :一是借助物业管理平台开拓资产管理 ,如:物业服务企业受建设单位或业主委托进行房屋及场地的租售经营与中介服务；二是物业服务企业独立从事资产管理经营活动 ,如独立投资房地产开发 ,专门从事对不良资产盘活业务 ,与其他运营商合作开展物业经营等

B、资产管理与传统物业管理的关系

    联系：首先 ,二者的宗旨是一致的 ,都是为了获取相应的经济利益。其次 ,两者互为联系、互相促进。良好的传统物业管理能促进资产管理的开展；物业资产管理又能延伸物业管理服务内容 ,满足业主深层次需求 ,进一步提升客户满意度等

    区别：首先 ,出发点不同。传统物业管理是基于管理服务 ,强调物业基本功能的正常发挥；资产管理是基于价值 ,强调物业和客户资产的保值、增值。其次 ,内容不同。传统物业管理的内容主要包括物业维护、清洁等常规服务项目和内容 ;资产管理的内容强调是多元化与开放性。再次 ,考核评价标准不同。传统物业管理的考核评价强调物业的正常运作使用与业主、物业使用人的满意度；资产管理的考核评价则以经济效益为主。最后 ,运行效果不同。传统物业管理运作强调物业的运行维护 ,物业服务企业的收益主要集中于项目酬金或服务利润 ;资产管理不仅开拓了物业管理的服务范围和行业新的利润空间 ,提升了行业质量与层次 ,而且能全面带动行业的优化、升级

（3）物业组合投资管理

物业组合投资管理是在资产管理基础上  ,业务覆盖范围更深更广的高级物业资产管理形态。组合投资管理以风险控制和组合投资回报最大化为目标 ,并以组合投资的整体绩效作为组合投资管理者业绩评价的标准。如 :就新购置物业或处置物业做出决策并在合适的时机购买或出售物业等

3.物业经营管理的出现

可以从以下几个方面来认识物业经营管理在我国的出现与发展

（1）业主需求的变化呼唤物业经营管理---这是物业经营管理的萌芽

物业的业主或投资者希望通过物业经营管理 ,不仅使其物业在运行使用过程中能够保值 ,而且实现增值。这就要求物业管理从传统的物业运行管理服务 ,向策略性的物业资产价值管理方向拓展。可以说 ,业主需求的变化呼唤物业经营管理

（2）物业管理业态的扩展---给物业经营管理提供了发展的空间

我国物业管理起步于住宅小区的管理 ,目前已覆盖到各种业态的物业。不同类型的物业对物业管理的需求是不一样的。如写字楼、零售商业更关注物业价值的体现和收益的多少；企事业单位、学校、医院、公园、政府物业等

（3）物业服务企业自身良性发展的要求---是企业开展物业经营管理的直接动力

（4）信息技术的出现---给物业经营管理提供了进一步发展的技术支持

现代信息技术的运用和网络系统的开发,为延伸和拓展物业经营管理提供了前所未有的技术支撑。如客户需求信息数据统计、客户购买商品时的便捷渠道、零散经营项目的集中管理、经营管理成本节约与即时有效控制等使得物业经营管理的内容、方式、空间发生了根本性的变革

第二章 物业经营管理的商业模式

1. 物业经营管理商业模式的概念

从现象上看 ,商业模式是企业 “卖什么”、“怎么卖 ”和“挣多少”的问题；从本质上看 ,商业模式是企业如何为客户创造价值以实现自身价值的问题

 物业管理的商业模式，是指物业服务企业运用专业能力 ,通过特定的业务流程 ,提供满足客户特定需求的物业服务产品 ,藉此获得其赖以生存和发展的价值回报的经营范式。商业模式是企业创造价值的核心逻辑 ,是“企业战略的战略 ”,它事关行业发展战略的定位、方向、原则和目标 ,这都决定了必须站在行业发展战略的高度来探讨物业管理的商业模式问题

2. 物业经营管理现有商业模式

（1）模式一---物业服务提供商

物业服务提供商，又称基础服务模式。其特征是：物业服务企业通过向业主及使用人提供物业管理区域内的保洁、绿化、秩序维护和房屋维修养护等综合性的基础服务 ,来获取物业服务费的收入。其实质是物业服务企业直接向业主出售准公共性的物业服务产品。这是目前在物业管理行业占绝对优势地位的主流商业模式。这种模式下，还谈不上物业经营管理的开展

（2）模式二---物业资源开发商

物业资源开发商 ,又称为多种经营模式。其特征是：物业服务企业利用其管理的物业资源和客户资源开展多种经营 ,通过搭建物业平台的方式 ,直接向客户提供家居生活服务或者间接促成商家与客户之间的交易 ,来获得物业服务费用以外的收入。其实质是物业服务企业开发物业资源边际效益的多元化经营。这属于物业管理的经营。

（3）模式三---物业顾问服务商

物业顾问服务商，又称不动产顾问服务模式。其特征是：物业服务企业利用掌握的专业知识和专业技能开展顾问服务 ,通过向上游的开发企业提供投资咨询、前期策划 ,向中游的物业服务企业提供管理方案设计 ,向下游的业主提供租务管理等服务来获物业顾问费用或佣金收入。其实质是：物业服务企业向客户出售专业化的房地产咨询和服务产品。这属于物业经营管理中的资产管理的内容。如成都嘉宝物业、深圳长城物业等

3.物业经营管理未来商业模式

（1）物业服务集成商

其特征是：物业服务企业通过前端策划服务 (设计管理模式、制订管理方案、选择分包企业、中端监管服务）

（2）物业资产运营商

其特征是：业主不仅将物业硬件的日常维修、养护和管理工作委托给物业服务企业 ,而且将资产属性的不动产的日常投资、经营和管理工作

（3）物业保障服务商

其特征是：物业服务企业不仅从事不动产管理业务,而且受托提供配餐、会务、接待、交通、物流等方面的后勤服务 ,以全方位满足客户非主流业务之外的多元化需求

4.物业经营管理创新商业模式

    创新商业模式应处理好的四个关系

（1）标准化和个性化的关系

物业服务产品的准公共性和成功商业模式的可复制性,都要求企业提供标准化服务。标准化促成了低成本和大规模,个性化实现了差别优势和客户满意,两者有机结合形成的标准化定制模式,实现了企业低成本和客户高满意的平衡互补和协调发展 ,是趋于完美的商业模式

（2）专业化和多元化的关系

    专业化是物业管理的本质特征之一,是物业管理行业的立身之本。多元化是物业管理行业发展壮大的必经之路,能够为专业化提供强大的物质和客户保证

（3）盈利模式与管理模式间的关系

物业服务企业首先应当是一个优秀的企业,其次才是一个优秀的物业服务企业。物业盈利模式的创新,必须有包括资本、技术、劳动和流程等要素在内的管理模式的创新与之匹配  ,才能真正实现内部管理与外部服务的有机统一。

（4）价格竞争与价值竞争间的关系

成本固然是商业模式选择的一个重要考量因素,但如果不能为最终客户创造价值,不能为主营业务增值提供保障 ,再低的成本也将转化为毫无意义的沉没成本。从价格竞争到价值竞争的转变 ,是物业服务企业选择、复制、改进和创新商业模式时应当预见到的一个基本趋势

第三章 物业经营管理的资源

1.物业服务企业资源

 物业服务企业拥有财产、人员、物资、组织、经营场所等资源 ,它同时还拥有技术、信息、品牌、商标、专利等无形资产 ,即物业服务企业资源可分为有形资源和无形资源。这些资源均可通过经营直接创造出价值。除了企业拥有的物业和现金资产可以直接创造经营价值 ,下列资源也可以帮助企业带来经营效益

A、管理技术资源---物业服务企业通过长期实践 ,形成了一套行之有效的物业管理技术 ,对外出售这些管理技术的做法称为物业管理顾问咨询服务。顾问咨询服务已经成为品牌物业服务企业的一项重要的经营业务

B、品牌资源---品牌是物业服务企业最为重要的无形资产

C、人力资源---物业服务企业聚集、整合了各类管理与专业技术人才

D、自有设施设备资源---不少物业服务企业通过发展积累拥有工程维修、保洁、绿化、秩序维护等各种专业操作、检测设施设备

E、信息类资源---信息类资源主要有三类。一是物业开发建设过程中形成的各类资料 ;二是物业服务企业运行中形成的各类资料 ;三是物业服务企业在提供管理服务的过程中搜集和掌握的各类信息

F、社会关系类资源---关系也是资源 ,而且是企业重要的无形资产

2.物业资源

物业资源有两重含义 :一是物业管理区域内可直接使用或经营的资源 ,如可租售的物业空间、场地 (停车场、网球场等 ;二是由物业建筑、配套设施设备和场地派生出的可经营资源 ,如屋顶广告 (牌、电梯广告 (位、庭院和车场广告等

（1）物业资源的界定

A、从所有权上划分： 单一产权物业； 区分所有权物业

B、从物业使用属性上划分可将物业资源分为:内部资源;关联资源;内部空间;附属空间

（2）物业资源的经营管理原则

A、不可越权经营添

B、不妨碍物业管理基本服务的开展

C、规避经营活动中的风险

D、正确把握不同物业管理发展阶段的经营特性

E、获取物业资源的途径：向开发商争取；购买或租用商业网点

F、区别不同物业类型及业主群体

G、开展统一的专业化经营

3.业主或客户资源

（1）业主资源分类

A、业主需求资源

业主有日常生活的需求、健康的需求、娱乐与教育的需求等。这类经营的模式有多种 ,包括社区商业经营、社区电子商务经营等

B、业主财产资源

它的内容主要是业主的房屋、汽车、家具、有价证券、有色金属等

C、业主无形资产资源：业主知识资源； 业主社会关系资源

（2）业主资源经营管理方式

A、特约服务和综合经营

特即在物业服务合同的范围之外,物业服务企业受业主委托为业主个体提供的服务

B、社区服务物业服务集成商

是指物业服务企业在利用业主需求资源的过程中 ,不提供具体的商品服务 ,而是搭建专业的信息服务平台 ,让业主的需求与社会服务资源的利用在这个平台上实现对接 ,并从社会服务资源的提供方处获取佣金收入

C、社区商业服务

物业服务企业可根据社区需求 ,自行开展社区商业服务 ;也可通过与商业机构联合经营 ;还可通过对进驻社区的商业组织提供物业管理服务 ,收取物业服务费

（3）业主资源经营的实施过程

在业主资源的利用经营中,满足业主需求一般需要经过五个步骤:

A、掌握需求信息

B、寻求经营场所

C、成立服务组织

D、整合社会资源

E、搭建商务平台

第四章 物业经营管理风险与管控

1.风险管理简介

（1）风险管理的定义

    风险管理是指有目的、有意识地通过计划、组织和控制等活动来避免或降低风险带来的损失。确切地说 ,风险管理就是利用各种自然资源和技术手段对各种导致人们利益损失的潜在风险进行识别、鉴定、衡量并加以防范、控制以至消除的过程。其目的是以最小的经济成本达到分散、转移或消除风险 ,使损失降到最低 ,保障人们的经济利益和社会稳定的基本目的。

（2）风险管理的步骤

A、风险识别

B、风险评估

C、风险控制

D、风险调整  这是针对不同的风险控

（3）风险控制的手段（措施）包括

A、回避。当风险可能引起的损失大于或等于冒此风险所可能获得的利益时，采取回避策略

B、 自担或保留。这是指风险的承受人自己要承担某项风险的部分以至全部的损失

C、预防与抑制。这是指风险承受人直接面对风险采取行动，以减少损失发生的可能

D、转移。这是指个人或团体通过一定的方式将风险转移给其他个人或团体。制措施的结果进行检查和评估，从而对原风险管理系统作适当的调整

2.风险种类及特点

（1）管理模式风险

主要指在从事物业经营管理活动时，责任方采取的管理方式以及法律模式 等导致的风险，主要包括以下两种：

A、不同企业管理模式带来的风险

不同的物业服务企业对于从事经营性管理活动所采取的管理方式不同， 有的是成立子公 司，有的是成立分公司，有的是组建管理中心或者项目部。 成立子公司是目前最稳妥的办法。子公司是独立法人，独立承担民事责任，可以最大限 度地降低项目一旦运作失败给物业服务企业造成的影响， 可以说是在项目和物业服务企 业之间建立了一道有效的 “防火墙 ”。但是，成立子公司时间长，手续繁杂，不利于迅 速开展工作

B、不同产权结构带来的风险

开发商成功开发项目后，对项目处置的三种方式：

a、完全拥有产权，或直接出售 一小部分产权，自己仍维持大股东（大业主）的身份

b、将大部分产权出售，成为小股东

c、全部出售套现。后两种由于产权分散，业主众多，意见难以集中。而大部分业主又没有管理项目的经验，凭想象和主观推断的人不在少数

（2）经营项目选择的风险

物业服务企业开展经营管理工作，要把握以下几点： 

A、与企业自身的主业相协调

B、与企业人才储备相协调

C、与企业的发展方向和发展阶段相协调

（3）经营过程中的风险，特别应注意的几点：

A、合同签订中的风险

B、产品组合的风险

C、产品质量的风险

D、突发事件的风险

（4）财务风险

A、垫款风险

物业服务企业应当把握一条原则： 不能以大量前期资金投入作为获得一个物业经营项目 的管理权的前提条件， 而应以物业服务企业的整体经营管理实力和服务特色赢得管理权

C、抵押风险

大部分经营者都依赖筹措的资金从事经营活动， 而抵押贷款是筹措资金的一种重要方式

（5）管理团队的风险

物业经营管理团队，是各类专业人才的集合

（6）政策环境变化的风险

这是指因国家政策变化给物业经营管理带来的风险

刘爱国老师简介

物业管理实战专家

暨南大学物业管理、华南师范大学人力资源本科

深圳物业管理进修学院的特聘讲师

曾任：深圳市万科物业管理处经理，项目负责人

曾任：雪松美屋（宁波）物业管理有限公司总经理

曾任：广州海伦堡物业管理有限公司物业区域总经理

曾任：深圳首佳物业管理咨询顾问公司副总经理

主讲课程有：物业经营与管理、物业风险与防范、物业法规、物业管理学、沟通技巧、时间管理、团队管理、目标管理、投诉技巧等。

刘老师26年物业管理从业经历，熟悉写字楼、产业园、学校、医院、政府公众类物业、别墅、综合体等各种业态的物业管理的运作流程及实操经验; 有系统性思维、能熟练运用平衡积分卡实施绩效考核、人才培养、团队建设; 能熟练运用房地产和物业管理相关的专业知识，解决物业管理工作中遇到的各类投诉等疑难问题；注重企业形象、品牌、客户关系的建设和管理，熟悉三标一体的质量认证体系、互联网+物业的运作模式，有跨区域管控及运营的实操经验; 有创国优、绿色住宅小区的经验和能力; 有创新经验和能力，注重企业的节能降耗，善用信息化及科技化手段提高管控水平和效率。擅长整合资源，运用先进的管理理念、方法、执行力实现公司的战略目标及各项经营指标。

刘老师有丰富的讲课经验，在深圳物管进修学院、深圳职业训练学院、深圳龙岗及与宝安街道、各地物管企业等均有长期讲课经历。

授课风格：深入浅出，实操结合案例，气氛生动有趣，深受相关单位及学生喜爱

刘老师获得证书：

物业管理师证、中级经济师证；全国物业设备设施培训师证;

全国物业管理企业经理证；企业内审员证、健康管理师证。

授课大纲：

《物业管理风险规避技巧及案例分析》

《物业企业经营管理及标杆企业实操案例解析》

《物业项目全生命周期管理与案例解析》

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