万科物业~黄东兴老师9月1日北京内训《基于业主满意的万科物业服务体系构建及其升级实战韬略》圆满结束！！

万科物业~黄东兴老师9月1日北京内训《基于业主满意的万科物业服务体系构建及其升级实战韬略》圆满结束！！

基于业主满意的万科物业服务体系借鉴及万科物业品牌建设解析

（黄东兴）

【课程背景】

物业管理行业有着劳动密集、收费难、微利等特点，物业管理企业有着运作成本增加、员工流失率高、业主不满意等困难，成本增加及服务提升这对矛盾体对物业管理企业的经营进行双重夹击，如何将物业管理企业打造成集管理、服务、便民、利商于一体的资源整合平台，成为物业管理企业进行模式创新、经营突围的关键点。万科物业等标杆企业率先提出增值服务、模式创新，为物业管理行业的盈利提升开辟了广阔天地。

【课程收益】

1.对标杆企业物业增值服务体系构建进行360度解码；

2.使学员深度掌握增值服务体系构建关键节点；

3.改变传统物业管理企业亏损顽疾，扭亏为盈；

4.为物业管理企业构建规范化增值服务体系，实现创新盈利。

【适合人群】

1.关注物业管理企业经营效益的决策层管理人员（总经理、副总经理、事业单位后勤管理负责人）；

2.负责物业管理企业具体项目的中高层管理人员（项目经理、主管等）

3.参与物业管理服务的协作部门及人员。

【课程时间】2天   6H/天

【课程大纲】

1 万科、龙湖、金地、远洋等优秀物业服务企业的DNA

1.1 万科：专业化+规范化+透明化=万科化——从“建筑无限生活”到“让建筑赞美生命”

1.2 龙湖：“善待你一生”——“满意+惊喜”

1.3 金地：科学筑家—— 做中国最有价值的住家服务企业

1.4 远洋：客户专家、可靠的伙伴　—— 共同成长 相伴一生

2 万科物业的成长之路

2.1 品牌初创阶段（1990-1997）

 1990年，接管第一个项目——深圳天景花园

 1991年，天景花园成立全国第一家“业主委员会”，推行“共管模式”。

 1992年1月，成立下属第一家物业管理公司——深圳万科物业管理有限公司。

 1996年，首家通过ISO9002国际质量认证的物业管理企业。

 1996年，在中国首次物业管理公开招投标活动中，获得深圳“鹿丹村”的物业管理权。

2.2 品牌发展阶段（1998-2001）

 1998年，在深圳万科城市花园推出“无人化管理模式”

 1998年，全面导入企业形象识别系统，形成鲜明的万科物业品牌形象

 1999年，率先在行业内推出“管理服务”报告

 2000年，接管建设部大院物业管理

 2001年，推出“同心圆”服务模式

2.3 品牌深化阶段（2002年至今）

 2002年，实施集约化经营

 2003年，启动“Happy家庭节”、“为您100%活动”

 2005年，总结推出“五步一法”服务理念

 2007年，物业管理公司全部更名为物业服务公司，强化服务导向

 2009年，推出DS安全管理模式

 2011年，全国物业服务企业综合实力排名第一

 ……

3 优质的创新服务——业主满意的前提

3.1 万科案例

3.2 创新服务意识

4 人本化的服务理念——顾客满意的保证

4.1 业主为什么不满意我们的服务

4.2 业主期望什么样的物业服务

4.3 设立以顾客为中心的服务理念

4.4 采取人性化的服务方式

4.5 提供满足个性需求的个性化服务项目

5 标准化的服务流程管理——服务质量的保证

5.1 物业服务标准化流程的实施

5.1.1 建立标准化服务形象

5.1.2 推行标准化服务流程

5.1.3 形成标准化质量管理体系

5.2 打造职业化的服务团队

6 高效的投诉处理渠道——客户忠诚的保证

6.1 建立平等畅通的服务沟通渠道

6.2 有效服务沟通的原则

6.3 有效物业服务沟通技巧

6.4 业主投诉处理技巧

7 服务下属的管理理念——企业可持续发展的保证

7.1 做一个有亲和力的职业经理人

7.2 做一个己达达人的职业经理人

7.2.1 增加经营收入

7.2.2 向海底捞学习，增加员工的归属感

7.2.3 建立高凝聚力管理团队

7.3 服务型管理者领导力八项修炼

8 万科服务服务体系构建

8.1 万科物业保安体系的建立和运作

8.2 万科物业顾问项目培训体系指导手册

8.3 万科物业内部培训体系

8.4 万科物业品质监督体系

8.5 万科物业房屋及设备养护管理体系的建立和运作

8.6 万科物业环境管理体系文件

8.7 深圳万科物业ISO9001体系手册

9 从万科的品牌之路看物业企业品牌建设

9.1 品牌是一个企业区别于其他企业的特征

9.2 企业品牌是通过产品和服务建立起来的

9.3 诚信是企业品牌的基础

9.4 企业文化是企业品牌之本

讲师介绍：

黄东兴老师

•           MBA，内部星级讲师。
•           万科物业/房地产学院经管系主任，
•           万科物业领域十大讲师之一
•           房地产经营与估价专业学科带头人，
•           万科房地产学院物业课程研发组成员。
•           中国注册房地产估价师、注册房地产经纪人。

           天津塘沽海洋石化产业园区土地集约利用评价项目负责人

万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10多年管理工作经验，百家企业培训经历;

      参与编写了《房地产估价理论与实务》、《物业经营管理》、《物业综合管理服务》、《家庭房产规划》等书籍，拥有万科物业、世联地产、洪泽集团等房企10年管理工作经验，百家企业培训经验。

讲课风格：

表达清晰，具有很强的逻辑性，授课内容富有很好的深度和广度，针对房地估价师考试要点、难点、深入展开讲解，让学员学以致用

主讲课程：

《白银时代下－智慧社区财富模式与物业增值及其升级改造》

《“互联网+”时代物业管理经营转型升级实战》

《标杆物业—智慧社区经济VS传统物业经营模式解析》

《万科物业盈利模式创新之物业增值服务体系构建》

《打造卓越物业管理服务团队》《房地产法律法规培训》

《“房地产估价技术”培训》《高效处理与业主，租户以及商户的纠纷》

《物业服务提升培训》《物业管理法规培训》《物业管理培训》

《物业管理人员技能提升训练》《有效使用物业法律》

《基于业主满意的万科物业服务体系借鉴及万科物业品牌建设解析》

服务过的客户：

万科物业、佳兆业物业、保利物业、博大置业、远洋物业、华侨城物业、兴进实业、彰泰集团、河南建业、中铁诺德、桂商物业、联发物业、文华物业、新奥物业、长虹物业、水韵五兴、新里程、公诚物业、中石油物业、长城物业、宏城控股、信义地产、宁众教育、方圆中和、及时雨、吉安房管局、中大网校、桂商物业、神龙置业、新华地产、富临集团等等…

讲师领域：

物业经营、物业项目管理、物业服务、物业投资分析、房地产估价、房地产门店管理……

视频链接：

盈利模式：http://v.youku.com/v_show/id_XOTE1ODAxNzQw.html

打造物业团队:http://v.youku.com/v_show/id_XOTE1ODAzMzIw.html

上课剪影：

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